C’è un’abitudine della Pubblica Amministrazione italiana che, pur non essendo scritta in alcun regolamento, sembra avere attraversato indenne decenni di riforme, informatizzazione degli uffici, introduzione della posta elettronica certificata e proclamazioni sulla trasparenza e sulla semplificazione amministrativa: l’abitudine a non rispondere.

Non si tratta necessariamente di un diniego. Ed è proprio questo a rendere il fenomeno particolarmente insidioso.

L’istanza arriva, viene protocollata, viene assegnata — almeno in teoria — a qualcuno. Poi rimane lì: in una cartella, su una scrivania, in una casella di posta elettronica, in un fascicolo digitale. Passano i giorni, le settimane, talvolta i mesi. E il cittadino attende.

Se insiste, gli si chiede di attendere ancora. Se presenta un sollecito, anche questo viene protocollato. E può accadere che persino la richiesta di rispondere a una precedente richiesta diventi, a sua volta, un’altra pratica senza risposta.

È quella che potremmo definire, con una certa dose di ironia, la burocrazia del soprassedere.
Il silenzio come metodo.

Il problema non è soltanto l’inefficienza.
Una Pubblica Amministrazione che non risponde costringe il cittadino a vivere in una condizione di permanente incertezza: non sa se la sua domanda sia stata accolta, respinta, sospesa, dimenticata o semplicemente lasciata in attesa.

E qui emerge una contraddizione evidente.
Il cittadino, nei rapporti con l’amministrazione, è generalmente sottoposto a termini, scadenze, obblighi documentali e conseguenze per ogni ritardo. Deve presentare la domanda entro un determinato termine, produrre i documenti richiesti, integrare la pratica e rispettare le scadenze.
Quando, invece, è l’amministrazione a dover compiere un’attività, il tempo sembra talvolta assumere una natura diversa: diventa elastico, indefinito, quasi privo di conseguenze.
È proprio questa asimmetria a generare nel cittadino il senso più profondo di frustrazione.

L’impiegato che “lascia correre”
Sarebbe ingeneroso sostenere che ogni dipendente pubblico si comporti in questo modo. Vi sono funzionari e impiegati che lavorano con professionalità, senso del dovere e attenzione verso l’utenza, spesso in condizioni organizzative tutt’altro che semplici.
Ma sarebbe altrettanto ingenuo fingere che non esista una certa cultura amministrativa del rinvio, del “poi vediamo“, del “la pratica è in lavorazione“, del “le faremo sapere” o del silenzio come metodo vero e proprio.

Talvolta è il prodotto di uffici sovraccarichi, personale insufficiente, procedure complicate, responsabilità poco chiare e sistemi informatici inefficienti. Altre volte il problema è più elementare: l’assenza di una reale percezione del cittadino come destinatario di un servizio pubblico.
L’impiegato che considera l’istanza dell’utente come qualcosa che può essere accantonato perché “non è urgente” dimentica che, dall’altra parte di quella pratica, potrebbe esserci una persona che attende una concessione, un’autorizzazione, un contributo o semplicemente di conoscere la posizione dell’amministrazione.
Per l’ufficio è una pratica. Per il cittadino può essere una questione decisiva della propria vita o comunque una questione importante.

La forza di una risposta, anche negativa
C’è poi un equivoco da superare: rispondere non significa necessariamente dare ragione al cittadino.
Una Pubblica Amministrazione può respingere un’istanza, dichiararla improcedibile, chiedere integrazioni o spiegare che non sussistono i presupposti richiesti dalla legge.
Ma deve, nei casi in cui l’ordinamento lo impone, assumersi la responsabilità della propria decisione.
Una risposta motivata, persino negativa, è amministrazione.
Il silenzio, quando non è previsto dall’ordinamento come forma tipica di definizione del procedimento, rischia invece di diventare una comoda zona grigia nella quale nessuno sembra assumersi pienamente la responsabilità di decidere.

E il paradosso è evidente: l’amministrazione che non decide non elimina il problema; semplicemente lo trasferisce sul cittadino.
Sarà quest’ultimo a dover presentare un sollecito, una diffida, una richiesta di accesso agli atti, rivolgersi a un professionista e, nei casi previsti, valutare un ricorso contro il silenzio dell’amministrazione.
La macchina amministrativa che avrebbe dovuto risolvere una questione finisce così per crearne una seconda: come costringerla a rispondere alla prima.

La responsabilità non può evaporare nella burocrazia
Uno degli aspetti più frustranti è spesso l’impossibilità di individuare con chiarezza chi abbia in carico la pratica.
La domanda è semplice: chi deve rispondermi?
Eppure può diventare sorprendentemente difficile ottenere una risposta.
La pratica passa da un ufficio all’altro, dal responsabile all’istruttore, dall’istruttore al dirigente. Ognuno ha una spiegazione plausibile, ma il cittadino continua a non avere ciò che gli serve: una decisione, una risposta.
È proprio per evitare questa dissoluzione delle responsabilità che l’ordinamento ha previsto la figura del responsabile del procedimento e regole sui termini di conclusione dei procedimenti.
Un procedimento amministrativo non dovrebbe essere un oggetto smarrito nei corridoi dell’amministrazione.
Il cittadino non dovrebbe trasformarsi in un “sollecitatore professionale”

La situazione diventa ancora più paradossale quando il cittadino, dopo avere regolarmente presentato la propria istanza, è costretto a trasformarsi in una sorta di controllore dell’ufficio.
Prima presenta la domanda, poi telefona, invia una PEC, presenta un sollecito, ne presenta un secondo, chiede l’accesso agli atti, cerca di individuare il responsabile, valuta una diffida e, infine, magari deve rivolgersi a un avvocato.
In altre parole, per ottenere una risposta alla prima istanza deve avviare una seconda procedura, poi una terza e talvolta una quarta.

Non è questa l’idea di amministrazione al servizio del cittadino. E non è neppure conveniente per la stessa Pubblica Amministrazione, perché ogni mancata risposta genera ulteriori comunicazioni, protocolli, accessi, contenziosi e lavoro.

Dall’adempimento alla cultura della risposta
Il vero cambiamento non consiste soltanto nell’introdurre nuove piattaforme digitali o nell’accorciare formalmente i procedimenti.
Serve soprattutto una trasformazione culturale.
Un’istanza non è un fastidio che arriva sulla scrivania dell’impiegato. È l’esercizio di una facoltà da parte di un cittadino nei confronti dell’amministrazione.
La risposta non è una concessione personale del funzionario. Quando prevista dall’ordinamento, è un dovere istituzionale.
E proprio quando gli uffici sono in difficoltà dovrebbe essere ancora più importante una gestione trasparente delle pratiche: sapere chi è responsabile, entro quale termine si deve concludere il procedimento, se sono necessarie integrazioni e quali siano le ragioni dell’eventuale ritardo.

Dal “soprassedere” alla responsabilità
È forse arrivato il momento di abbandonare definitivamente quella vecchia concezione secondo cui il tempo amministrativo appartiene all’amministrazione e il cittadino deve semplicemente aspettare.
Il tempo appartiene anche al cittadino.
Ogni giorno di ritardo può avere un costo economico, professionale, familiare o personale. Una Pubblica Amministrazione moderna dovrebbe misurare la propria efficienza non soltanto dal numero di pratiche che riesce a chiudere, ma anche dalla capacità di non lasciare senza risposta chi si è rivolto ad essa.
Perché, alla fine, la questione è molto semplice.
Il cittadino non pretende necessariamente che l’amministrazione gli dia ragione.
Pretende, legittimamente, di sapere quale sia la decisione dell’amministrazione e perché.
Tra una risposta negativa e nessuna risposta c’è una differenza enorme: nella prima c’è un’amministrazione che decide; nella seconda, troppo spesso, c’è soltanto un’amministrazione che soprassiede.